Wie die Allianz-Versicherung wieder mal Kunden vergrault…

Beitrag vom 18.4.2011:

Die Allianz hatte vor ca. 2 Jahren schon mal so ein Phase, in der einfach nichts lief. Hintergrund war die Einführung eines zentralen Bearbeitungssystems des Schriftverkehrs. Da wurde dann schon mal locker-flockig behauptet, unsere Schreiben/Faxe/E-Mails wären nicht eingegangen. Eingegangen waren Sie schon, aber nicht verarbeitet oder fehlzugeordnet (wie sich nach intensivem Schriftverkehr in allen Fällen herausstellte). Die Mängel im organisatorischen gingen dann mit einem fehlenden Zahlungsverhalten einher. Bei der Bearbeitung von Haftpflichtschäden führte dies zu einer Vielzahl von Klagen, auf die dann die erwünschte Zahlung erfolgte. In Rechtsschutzfällen führte dies zu einer direkten Inanspruchnahme der Mandanten mit einer entsprechenden Information über die Hintergründe. Ausbaden mussten dies dann also der Mandant oder die örtlichen Versicherungsvertreter, die sich natürlich mit entsprechenden bösen Kunden konfrontiert sahen.

Die Allianz-Versicherung scheint hieraus nicht gelernt zu haben. Seit ein paar Monaten geht das Spielchen wieder von vorne los. Angeblich liegen Schreiben nicht vor, Fristen bleiben unbeachtet. Zusätzlich ist festzustellen, dass bei der Bearbeitung von Personengroßschäden äußerst kleinlich reguliert wird und man es offensichtlich – für beide Seiten unschön – auf einen Rechtsstreit ankommen läßt.

So wird denn auch eine “stinknormale” Bußgeldsache, die im Sinne aller Beteiligten möglichst unbürokratisch abgewickelt werden sollte, zu einem bürokratischen Monster. Dem Mandanten wurde vorgeworfen, beim Rückwärtsfahren auf einem Parkplatz einen Verkehrsunfall verursacht zu haben. Der Mandant warf dem anderen Unfallbeteiligten vor, entgegen der Fahrtrichtung über den Parkplatz gefahren zu sein und die Fahrbahn auch geschnitten zu haben. Es gibt zum Vorfall auch einen Haftpflichtfall. Das Verfahren wurde – nachdem dem Mandanten zum Schweigen geraten wurde – von der Bußgeldbehörde eingestellt. Mit diesen Information und einer Vergütungsrechnung wurde die Allianz angeschrieben, natürlich unter Angabe der Versicherungsnummer. Die Allianz reagiert zumindestens flott und verlangte die Vorlage des Einlassungsschreibens gegenüber der Verwaltungsbehörde. Hintergrund war wohl die angesetzte Befriedungsgebühr gem. Nr. 5115 VV RVG. Der Allianz wurde mitgeteilt, warum die Gebühr angefallen sei. Darauf antwortete die Allianz, das Schreiben können ohne Angabe der Versicherungsnummer nicht zugeordnet werden. Obwohl das erste Schreiben unter der gleichen Nummer beantwortet wurde, ging es auf einmal also nicht ? Nach einer entsprechenden Nachfrage verlangte die Allianz erneut das Schreiben an die Verwaltungsbehörde. Der Allianz wurde sodann fruchtlos eine Frist zur Zahlung gesetzt. Sodann wurde der Mandant in Anspruch genommen, der natürlich nicht wenig überrascht war. Offensichtlich nach einer entsprechenden Beschwerde des Mandanten bei seinem örtlichen Versicherungsmitarbeiter löste eine Reaktion der Allianz aus. Diese meinte allerdings, wir hätten noch nicht das ursprüngliche Schreiben beantwortet. Der Allianz wurde mitgeteilt, dass ihr alle nötigen Informationen vorliegen, um eine Zahlung zu veranlassen und dass ich hierüber keinen weiteren Schriftverkehr mehr führe. Daraufhin meldete sich die Allianz wieder nicht über Wochen, so dass der Mandant erneut angehalten wurde, die Rechnung zu bezahlen. Dann meldete sich die Allianz erneut (“…bevor die Sache eskaliert..”- Frechheit !) und meinte zu behaupten, dass eine Stellungnahme nicht vorliegt. Der Mandant wurde informiert, zahlte aber genausowenig wie die Allianz. Der Mandant wurde daher erneut zur Zahlung aufgefordert und darauf hingewiesen, dass es ihm selbstverständlich freistehe, mir ein neues Mandat zur Klage gegen die Allianz auf Freistellung zu erteilen. Daraufhin setzte sich der Mandant erneut mit der Allianz in Verbindung. Und was behauptet die Allianz dann nach all dem Hin und Her ? Sie hätte unsere Rechnung nicht erhalten.

Ich bin sprachlos ob einer solchen Unfähigkeit, eine einfache Rechnung zu bezahlen. Da muss sich die Allianz wirklich nicht wundern, dass die Kunden zu anderen Versicherungen wechseln (wobei ich nicht weiß, ob sie da besser aufgehoben sind…).

Update 05.07.2011:

Im Mitteilungsblatt der ARGE Verkehrsrecht, “Der Verkehrsanwalt”, Heft 02.2011 schildern der Kollege Justizrat Gebhardt und der Kollege Bienko überstimmend davon, dass Regulierungen/Zahlungen von Unfallschäden bei Beteiligung von Rechtsanwälten bewußt verzögert werden.

“Selbst unproblematische Schadenfälle werden auch lange nach Ablauf der üblichen Fristen ohne Klage nicht reguliert, Schreiben bleiben wochenlang ohne Reaktion, persönliche Ansprachen der Sachbearbeiter sind nicht möglich, da Zuständigkeiten im Dunkeln bleiben.”

und weiter

“Angeblich sind Organisationsprobleme der Grund…Das trifft …ersichtlich nicht zu….Ist schon nicht nachvollziehbar, dass die Allianz in einem Zeitraum von 2 Jahren nicht in der Lage gewesen sein soll, diese Mißstände abzustellen….”

Dies entspricht genau meinen Erfahrungen.

Der Kollege Bienko berichtet von der aktuellen Praxis, dass die Allianz keine Arztbericht mehr einholt. Man versteift sich darauf, dass der Geschädigte darlegungs- und beweispflichtig sei und er daher die Arztberichte beizubringen habe. Ganz nett sind dann auch Schreiben mit dem Tenor, jeder Arzt sei zur Erstellung des Berichts verpflichtet, ein Kurzbericht würde ausreichen und es würden maximal 25,00 € erstattet.

Man legt es offensichtlich auf einen Konflikt mit der Anwaltschaft an. Meine Versicherungen bei der Allianz wurden wegen des damaligen Verhaltens eh schon gekündigt.

Update 04.09.2012:

Es ist wieder Zeit, diesen Artikel “hochzuholen”. Es fällt schwer, bei der Allianz derzeit überhaupt von einem “Regulierungsverhalten” zu sprechen. Denn das setzt eine Aktivität voraus. Die ist bei der Allianz nicht zu spüren. Ich durchgängig keiner Sache werden die gesetzten Fristen eingehalten. Telefonate zwecks Klärung scheitern meistens schon an dem falsch spielenden Klavierspieler in der Warteschleife (in der psychologisch geschickt ab und zu Freizeichen geschaltet werden, damit man dran bleibt…). Wenn man das große Glück hat, einen menschlichen Gesprächspartner zu erwischen, dann ist dies nie der zuständige Sachbearbeiter. Die Folge sind überhastete Versuche, den Inhalt der Akte zu begreifen. Selten bekommt man eine gescheite Antwort. Gerade habe ich wieder telefoniert. Natürlich nicht den Sachbearbeiter erwischt. Eine Zahlung sei vorbereitet, sie liege dem Gruppenleiter vor. Nein, man kann mich nicht mit ihm verbinden, da unbekannt sei, welcher Gruppenleiter das sei. Ich vermute eher, dass der aus gutem Grund überhaupt kein Telefon hat. Und das Geld in 10-Cent-Münzen zur Bank trägt. Denn wann das Geld kommt, konnte man mir auch nicht sagen. Der Sachbearbeiter klagte dann auch sein Leid, dass man die Belegschaft von 1500 auf 700 Personen reduziert habe und es einfach nicht schaffe. Wenn dann noch wie vor 2 Jahren diese Murksgeschichte mit der papierlosen Akte dazukommt, ist das das reinste “Tontaubenschießen”. Die Allianz will also verklagt werden. Aber das würde hier niemand interessieren, meinte der Sachbearbeiter. Traurig.